近日，廣東稅務微信公眾號關注粉絲破千萬，邁入“千萬大號”行列。

1000萬個關注粉絲，1.24億閱讀總量， 5年成長……作為微信平臺“政務隊”一員，廣東稅務微信公眾號連續4年獲得廣東互聯網政務論壇“廣東最具影響力政務微信”，成為全國稅務系統首個關注量破千萬的微信政務號。

五年“千萬”成長路

從建立時的從零開始，到機構改革時的263萬個粉絲，再到如今粉絲破千萬。粉絲從何而來？有怎樣的用戶構成和態度特征？粉絲們分別關注的是什么？2019年底，騰訊大粵網和“廣東稅務”微信團隊以“廣東稅務”為例展開了一次全方位的政務新媒體調查分析。

數據顯示，微信公眾號粉絲群體絕大多數來自廣東省內城市，隨著粵港澳大灣區的融合步伐，也有越來越多的港澳居民主動關注公眾號。同時，調研中的年輕用戶比例較大，四成受訪者是企事業單位職工。而作為擁有千萬粉絲的大號，廣東稅務微信公眾號后臺每天都能收到數千條納稅人的留言和咨詢，這也成了公眾號選題的源頭活水。

“想要做出納稅人喜歡看的內容，首先要弄清納稅人想了解什么。”國家稅務總局廣東省稅務局辦公室副主任鐘志深告訴記者，“我們發現，微信公眾號留言成了用戶表達需求和建議的重要平臺，有時候后臺一天就能收到兩千多條留言，而這些留言主要集中在政策解讀、業務辦理、系統操作等方面。”

既要有干貨又要兼具可讀性。運用時下流行的直播、圖解、街拍、動漫、MV、二維碼海報、H5、小游戲等形式，廣東稅務微信公眾號先后推出“減稅降費一本通”電子書、“減稅降費36計”融媒體接龍、“聽稅”“財務珊說稅”等系列產品，使稅收宣傳既權威又生動。

“漲粉”節點伴改革

公眾號伴隨著稅收改革而成長。從城鄉居民社會保險費征管職責劃轉、深化增值稅改革、個稅改革再到近期階段性社保費減免、個稅匯算工作，每一次重大稅費政策出臺，針對性解讀宣傳的原創推文閱讀量短時間內便會“直線飆升”，并成為微信公眾號快速“漲粉”的重要節點。

“以城鄉居民社會保險改革為例，去年11月，隨著2020年度城鄉居民社會保險繳費征繳期的到來，關注量大幅提升，有時甚至1天漲了3萬粉絲。”有關運營人員告訴記者，于是，公眾號連續推出多期指引，針對性回應高頻留言，幾乎每期都是10萬＋閱讀量，后臺留言提問數量也隨之減少。“講解得好清楚，對我們財務幫助很大”“干貨滿滿”“養眼好聽實用”，后臺留言內容也悄然改變。

“這些變化讓我們真切感受到，微信公眾號已不僅是信息發布平臺，更是我們發現問題、回應需求的渠道。”廣東省稅務局納稅服務和稅收宣傳中心副主任戴宏輝表示，與民生息息相關的稅收改革關注度和話題度熱度非常高，稅務部門的靠前服務、主動宣傳成了推動政策平穩有序落地的重要一招。

據悉，廣東省稅務局還將建設“粵稅融媒”平臺，以“中央廚房”和“管控中心”為架構，搭建一個打通全省四級稅務機關及其直屬單位的信息化平臺，持續優化稅收宣傳生態。

關注之后增“黏性”

掌上辦稅繳費逐漸成為未來稅費服務的一大趨勢，也是廣東省稅務局將“關注數”轉為“黏合度”的發力方向。而微信平臺連接著“供應端”和“需求端”兩頭，恰好為掌上辦稅提供了極佳的切入口。

前期受疫情影響，“非接觸式”辦稅繳費服務成了納稅人、繳費人的首選。廣東省稅務局立馬抓住關切點迅速優化微信公眾號辦稅繳費功能，推動潛在用戶上線“訂閱”微信公眾號，讓微信辦稅增加粉絲“黏性”。

“我們會結合后臺咨詢量、當下稅收熱點，主動調整微信菜單。”公號小編告訴記者，如在疫情期間，他們新設“疫情防控”一級菜單，將疫情期間的稅費最新文件及解讀、“非接觸式”辦稅指引等調至更明顯位置，方便用戶直接獲取歷史政策資訊和解讀文章。目前，改版之后的微信公眾號內容涵蓋了智能咨詢、預約辦稅、視頻解讀等稅費業務熱點。

為方便實時咨詢，微信公眾號后臺還接入12366熱線平臺，在分流電話咨詢人流的同時，賦予稅費咨詢“智能化”“全天候”的特征。據統計，自平臺上線以來，共回復納稅人各類問題10余萬條。

“在移動互聯網和人工智能的條件下，除了傳遞政策信息，我們還著眼于提供綜合性服務，逐漸與業務部門聯手，推動微信公眾號的功能、數據與廣東‘數字政府’深度對接，優化以微信公眾號為平臺的辦稅服務新生態圈。”廣東省稅務局相關負責人表示。

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